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服务范围
客户服务手册 售后服务手册 什么是服务手册
[浏览次数: 次] [更新时间:2018-07-25 ]

顾客投诉处理程序
  1. 意图服务手册
  标准顾客投诉的处理流程。
  2. 适用范围
  适用于顾客投诉的处理。
  3. 处理进程
  3.1 售后效劳部人员对顾客投诉的招待做到热心、礼貌周到。对顾客提出的问题,招待人员在“顾客投诉及处理记载表”上做好记载,尽量处理好顾客提出的问题使顾客满足。
  — 顾客的投诉属非质量问题时,招待人员与顾客洽谈处理,并得到顾客满足停止。
  — 顾客投诉属质量问题时,招待人员将顾客反映的状况,填写在“顾客投诉及处理记载表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人担任将顾客反映状况填写在“顾客投诉及处理记载表”上,并拟定出处理投诉的方案。
  一 凡属产品质量问题,招待人员应在当天将“顾客投诉及处理记载表”和顾客投诉函件等交到质管部。质管部依据投诉内容,会同有关部分对其剖析,提出采纳办法定见,然后在“顾客投诉及处理记载表”上的“处理定见”栏目中填写处理定见,并将此记载交给被派遣的技能人员。
  3.3 被派遣的技能人员依据此“记载表”上的处理定见,如省内发作的,则于三天内抵达现场,进行处理;省外发作的,于一周内抵达现场处理;边远地区发作的于十天内抵达现场,进行处理。
  3.4 被派遣的技能人员或查验员应由具备相应专业技能的人担任,以确保效劳质量。服务手册
  3.5 被派遣的技能人员和查验员赴现场效劳时,要依据“顾客投诉及处理记载表”上的信息进行查询,查询时,有必要细心了解产品质量问题的发生原因。属本公司产品质量问题的给予退换;属顾客运用不当形成质量问题的,要求顾客给予有偿效劳。
  3.6 效劳结束后,被派遣的技能人员和查验员,要在“顾客投诉及处理记载表”上的“处理实施状况”栏目中仔细做好记载,并由顾客确认、签名。
  3.7 被派遣的技能人员和查验员回公司后,及时将“顾客投诉及处理记载表”交到质管部。若属本公司产品质量问题,质管部填写“纠正办法通知单”交给职责部分。职责部分按《改进操控》采纳纠正办法。
  投 标 文 件 (技能标) 标书编号:招标设备:招标单位(公章) 法定代表人(签字) (供给能读取的该招标文件电子版) 2009年 月 日 目 录 (技能标) 2 第一章 第五章要求呼应表 3 第二章 招标货品简介 4 第三章 技能支撑材料 第一章 第五章要求呼应表 1、招标人应将第五章要求(含技能附件内容)逐项填写到“第五章要求呼应表”内,并按表中要求作出呼应。招标人称号: 招标编号: 包号: 招标文件条目号设备/分项称号 招 标 要 求 呼应 违背 详细呼应目标 及所采纳的详细办法 对应支撑材料页码/序号 注:注:1).按招标文件第五章列示的要求(含技能附件内容)逐条呼应填写;对详细目标须填写呼应的详细参数,对其它要求须填写所采纳的详细办法或呼应条件。 2).货品需求一览表应按所给格局独自列表呼应。 * 3). 招标人不按本章列示的要求(含技能附件内容)逐条填写本表,或将招标内容简略复制为呼应目标的将会导致废标。 4).对招标文件已作要求,但供方未填写是否呼应的,按不呼应处理。 5).尤其要清晰、完整地填写设备各部件的标准或类型以及制作商或品牌。 招标人代表签字: 2、招标人供给的“第五章要求呼应表”中的参数(目标、数值、符号)若与附在招标书中的技能支撑材料参数(目标、数值、符号)不符,须在招标文件中特别申明原因,并在评标时得到评委的认可,不然,以附在招标书中的技能支撑材料(目标、数值、符号)参数为准。 3、招标人供给的“第五章要求呼应表”中的功用、装备……等呼应内容与招标书中所附的技能支撑材料描绘相对立时,视为不呼应。 第二章 招标货品简介 货品称号、类型、标准、数量、功能、特色; 货品制作、查验、检验履行的标准; 选用的新技能、新工艺、新材料; 出产招标货品(或与招标货品相似的产品)的成绩; 质量确保办法; 确保交货期的办法; 售前、售后效劳内容(有偿、无偿应别离列出); 训练的详细办法; 其它需求阐明的问题。 填写阐明: 如招标报价书中不填写上述文字阐明,使评标形成困难,职责由招标人自傲。 附表见目录。 第三章 技能支撑材料 产品出产许可证(复印件) 出产招标产品的首要设备(附表一) 招标产品获奖证书(如有,供给复印件) 各种试验报告、鉴定证书(如有,供给复印件) 产品样本 产品用户名目、首要用户运用状况反映(如有,供给复印件) 工程进度表效劳许诺、对施工条件的要求 招标文件中要求招标人需求阐明的其它事项和需供给的其它材料 附表一 出产招标产品的首要设备 项目编号: 包号: 招标人称号: 序号 设 备 名 称 型 号、 规 格 数量 置办时刻 注:含检测设备及专机 PAGE

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